Philadelphia ondersteunt mensen met een beperking bij het leiden van hun leven. Dat wordt steeds meer mogelijk gemaakt door technologische innovaties en nieuwe zorgconcepten. Maar ook door cliënten meer zeggenschap te geven en zelf de regie te laten pakken op de manier waarop zij hun leven willen leiden. Gelijkwaardige behandeling van mensen met een beperking is een steeds belangrijker maatschappelijk onderwerp. Het VN-verdrag ‘Handicap’ versterkt hun rechten, net als in Nederland de Wet zorg en dwang.

 

Meer cliënten voor Philadelphia

In 2021 telde Philadelphia ongeveer 9.500 cliënten. Ze wonen of werken er, volgen dagbesteding of krijgen ambulante ondersteuning. De zorg en ondersteuning wordt geboden door 7.300 medewerkers, 5.000 vrijwilligers en 1.200 leerlingen en stagiaires. In 2021 kreeg Philadelphia er ruim 325 nieuwe cliënten bij. Het ging daarbij om 150 cliënten in het cluster Zorg & Wonen, 125 cliënten in het cluster Werk & Begeleiding. Het aantal cliënten Intensieve Zorg bleef nagenoeg gelijk.

 

Cliënttevredenheid

Voor de Net Promotor Score (NPS) gebruikt Philadelphia de input van cliënten en vertegenwoordigers over de manier waarop Philadelphia het beste uit cliënten haalt. In 2021 steeg de cliënttevredenheid naar 8,6. In 2020 was dat nog 8,4. De NPS steeg van 30 in 2020 naar 37 in 2021. Op basis van de gesprekken met cliënten en verwanten en de ontvangen feedback bekijken we op welke gebieden we de zorg, ondersteuning en begeleiding kunnen verbeteren. Dit is regelmatig onderwerp van gesprek in teamoverleggen.

 

Dit vind ik ervan!

Werkelijke aandacht begint met luisteren naar wat de cliënt vertelt over de eigen ervaringen in het leven. Dat is onderdeel van ons dagelijks werk. Om meer te kunnen met de informatie maakt Philadelphia gebruik van het ervaringsonderzoek ‘Dit vind ik ervan!’. In 2021 zijn er 5.705 ervaringsverhalen opgehaald. De gesprekken vinden het hele jaar door plaats en gaan over tien thema’s: lijf, gevoel, huis, doen, hulp, kiezen, meedoen, veilig voelen, familie en vrienden en kennissen. Per onderwerp wordt verslag gedaan in het cliëntendossier. Belangrijkste onderwerpen die het afgelopen jaar naar voren kwamen, hadden betrekking op de thema’s lijf en gevoel.

 

 

Medewerkers gebruiken de input uit het onderzoek in evaluatiegesprekken. Op hoger niveau wordt de informatie gebruikt voor teamreflecties. In 2021 ontwikkelden we een opfriscursus die teams helpt om ‘Dit vind ik ervan!’ op de juiste manier op te pakken. Ook is er als aanvulling op de methodiek een videomethode ontwikkeld voor cliënten die niet kunnen vertellen wat ze ervaren. Met het filmpje van de cliënt wordt het beeldmateriaal door begeleiders en verwanten bekeken. Ze duiden de beelden gezamenlijk. Hieruit volgen veranderingen in de begeleiding en wordt opnieuw gefilmd of deze ook daadwerkelijk tot verbetering leiden.

 

Philadelphia Online

Bij Philadelphia geloven we in de kracht en waarde van online informatie. Zo kunnen we 24/7 met cliënten en hun verwanten in verbinding blijven. Om bij te staan als dat kan en te helpen als dat nodig is. Daarom maken we gebruik van online technologieën, DigiContact, Digital Human en online platformen voor ouders en cliënten. Dankzij de informatie en data die we daaruit verkrijgen kunnen we onze dienst- en zorgverlening verder verbeteren. We maken kennis en informatie voor iedereen beschikbaar. We zijn een 100% online partner in life. Hiervoor vonden versnipperd in de organisatie mooie initiatieven en projecten plaats. Eind 2020 hebben we ze samengebracht en gebundeld in Philadelphia Online. Hierdoor kunnen we alle kennis en kunde nog beter in kaart brengen en deze gerichter en efficiënter delen met cliënten, verwanten en andere relaties.

 

Sophi.online

Onderdeel van Philadelphia Online is Sophi.online. Dit magazine-achtige platform is in oktober 2021 opnieuw gelanceerd voor ouders en verwanten van kinderen met een beperking. Alle onderwerpen waar ouders van kinderen met een beperking elke dag mee te maken hebben, komen er op een laagdrempelige en luchtige manier aan bod. Van diagnostiek en de nieuwste therapieën tot hoe je als ouder goed voor jezelf zorgt. Het platform biedt ervaringsverhalen en geeft houvast in het leven van gezinnen met een kind met een beperking. Via webinars – die gemiddeld 75 deelnemers per keer trokken – kunnen we goed peilen waar de informatiebehoefte van ouders ligt. Dit is belangrijk, omdat goede ondersteuning van ouders tot betere zorg en ondersteuning leidt en ons helpt om de toenemende druk door arbeidsmarktkrapte en toenemende complexiteit van zorgvragen aan te kunnen. De mogelijkheden om met andere ouders en professionals in contact te komen, worden verder uitgebreid. Hiervoor loopt een onderzoek onder ouders.

 

Sophi, de digitale mens

Op termijn kan artificial intelligence bij Philadelphia een belangrijke rol spelen in de zorg op afstand. Daarom hebben we in 2021 rondom de invoering van een nieuw rooster- en planningsprogramma een pilot gedaan met Sophi, onze eigen Digital Human. Deze virtuele collega kon vragen van medewerkers over het nieuwe systeem beantwoorden. Dit heeft ons de nodige lessen geleerd voor een volgende pilot waarbij Sophi cliënten kan ondersteunen. Zeker als we daarbij gebruikmaken van de interactiescripts die ontwikkeld zijn in ons uitgebreid onderzoek met de sociale robot Phi. Mede door deze ervaringen mochten we in november meewerken aan ‘de Digimens’, een aflevering van het VPRO-programma Tegenlicht. De uitzending van Tegenlicht over de Digimens heeft veel dynamiek en nieuwe contacten gebracht. Philadelphia wordt breed herkend en erkend als een innovator in de zorg.

 

MijnWerk.Online

Nieuw binnen ons aanbod is de digitale dagbesteding MijnWerk.online. Op dit online platform kunnen de deelnemers werken aan hun leer- en werkdoelen zonder dat ze daarbij afhankelijk zijn van een locatie of tijdstip. Het team van Philadelphia Online heeft afgelopen jaar gewerkt aan een combinatie van MijnWerk.Online met het platform MO voor mensen met een verstandelijke beperking. Dit platform wordt meer dan een online plek waar zij hun dossier of afspraken kunnen inzien. Het wordt een plek waar ruimte is voor ontmoeten, leren, werken en ondersteuning in het dagelijks leven. Als voorbereiding hierop hebben we met meer dan 100 cliënten gesproken om te inventariseren waar hun behoefte ligt. Het streven is om het nieuwe platform MO in de zomer van 2022 te lanceren.

 

Zeggenschap

Zeggenschap van cliënten is een belangrijke pijler in de nieuwe visie van Philadelphia. Zeggenschap geeft iemand namelijk de kans om een eigen identiteit en eigenwaarde te ontwikkelen, en daarin te leren. Dat gunnen we iedereen. Invloed op je eigen leven is een basisbehoefte en een van de belangrijkste ingrediënten voor levensgeluk. Ook bij mensen met een ernstige meervoudige beperking streven we ernaar dat ze zelf hun eigen keuzes maken, hoe klein die ook zijn. Cliënten kennen vaak hun rechten niet of zijn gewend aan patronen op hun woonlocatie die ze niet ter discussie stellen. De doelstelling voor Philadelphia is dat in 2025 alle cliënten maximale zeggenschap hebben. Dit betekent dat zij optimale invloed en eigen regie hebben in hun eigen leven en dat medewerkers, verwanten en vertegenwoordigers zich bewust zijn van hun rol en invloed op de zeggenschap van de cliënt. Daarom heeft zeggenschap een verankerde positie gekregen in de nieuwe visie die in 2021 is gepresenteerd. Een belangrijke stap, omdat we daarmee laten zien dat we de positie van mensen met een beperking versterken en hun levensgeluk vergroten.

 

Jaarlijks onderzoek naar zeggenschap

Zeggenschap van cliënten vergroten vraagt een cultuurverandering die we alleen maar realiseren als de hele organisatie meedoet: als alle betrokkenen zich er bewust van zijn, het hele systeem verandert en het verankerd wordt in de organisatie. We peilen ieder jaar onder medewerkers, cliënten en verwanten hoe ze het ervaren, wat er gebeurt in de praktijk. In 2021 zagen we dat minder medewerkers tevreden zijn over de zeggenschap van cliënten. Hieruit trekken we de conclusie dat het bewustzijn op het belang van het goed vormgeven van zeggenschap is gegroeid. Verder gaf een merendeel van de medewerkers (59%) aan dat zij het moeilijk vinden te bepalen of een cliënt zelf kan beslissen. Daarentegen denkt 87% van de begeleiders dat cliënten zich wel degelijk verder kunnen ontwikkelen in het zelf beslissen. Cliënten zijn zich veelal onbewust van hun rechten of zijn gewend aan patronen die ze niet ter discussie stellen. 88% van de cliënten is tevreden over eigen zeggenschap, maar geeft ook aan meer tijd nodig te hebben (49%) of is bang een verkeerde keuze te maken (42%). 85% wil leren om meer zelf te beslissen.

 

Bewustwording

Om zeggenschap vorm en inhoud te geven, is bewustwording van de afhankelijkheidspositie van cliënten noodzakelijk. Bewustwording over wat de zeggenschap van cliënten van ons als Philadelphia vraagt en welke rol en houding daarbij past. Dat is een veranderproces waar cliënten, verwanten en medewerkers gezamenlijk aan werken. Dat kost tijd. Net als in 2020 hebben we in 2021 diverse trainingen, workshops en webinars gehouden om medewerkers mee te nemen in dit bewustwordingsproces. Zo werd de kennis vergroot over zeggenschap en inzicht gegeven in hoe we cliënten kunnen ondersteunen in het maken van eigen keuzes. Maar ook wanneer we een vertegenwoordiger moeten betrekken in dit keuzeproces en hoe we onvrijwillige zorg zo veel mogelijk voorkomen. Dankzij de trainingen zien medewerkers ook de samenhang tussen zorgonderwerpen als de Wet zorg en dwang, zeggenschap en vertegenwoordiging. In totaal hebben ruim 700 medewerkers aan de trainingen meegedaan.

 

Inzage in dossier en vertegenwoordiging

Bij zeggenschap over je eigen leven hoort ook zeggenschap hebben over de ondersteuning die je krijgt. Inzage in je dossier hoort hierbij. Sinds juli 2020 is het ook wettelijk verplicht dat cliënten hun eigen elektronisch dossier kunnen inzien. Vanaf dat moment zijn alle locaties gestart om de inzage in het eigen dossier te bespreken tijdens het jaarlijkse evaluatiegesprek over de zorg en ondersteuning met cliënten (en eventueel vertegenwoordigers). Eind 2021 hadden bijna 1.000 cliënten en zo’n 3.500 vertegenwoordigers inzage in het eigen dossier. Voor 5.900 cliënten is in het dossier vastgelegd wie de vertegenwoordiger is.

 

Klachten

Als Philadelphia streven we naar een hoge kwaliteit van zorg en de beste ondersteuning voor cliënten en hun verwanten. Toch kunnen we niet altijd voorkomen dat er ongenoegen ontstaat over onze organisatie of de resultaten van ons werk. Ook dan vinden we het belangrijk dat mensen ons weten te vinden. Het zegt namelijk iets over ons als organisatie en over de service en zorgverlening. We zijn een lerende organisatie die met signalen van onvrede zichzelf verder kan verbeteren. Niet alleen op individueel niveau van cliënten, maar ook in de beleidskeuzes die we maken. Daarom nemen we elk signaal serieus en vindt iedereen met een klacht bij ons gehoor. In het overgrote deel van de gevallen leidt dat tot een goede oplossing.

 

Interne klachten

De klachtenregeling van Philadelphia is in lijn met de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz). Deze klachtenregeling stelt voor om een klacht in eerste instantie te laten behandelen door een interne klachtenfunctionaris. Als cliënten of vertegenwoordigers dat niet willen, kunnen ze zich rechtstreeks wenden tot de onafhankelijke externe klachtencommissie. Ook kan de cliënt of zijn vertegenwoordiger zich wenden tot een (landelijke) externe geschillencommissie, de Geschillencommissie Gehandicaptenzorg, waarbij Philadelphia zich heeft aangesloten. In 2021 zijn er op basis van de interne klachtenregeling 320 signalen van ongenoegen opgepakt (2020: 203). Daarnaast zijn 64 klachten gemeld en behandeld (2020: 74). Externe klachtencommissie De externe klachtencommissie van Philadelphia heeft afgelopen jaar acht klachten ontvangen. Dat is vijf meer dan in 2020. Het ging daarbij om algemene klachten, over gedrag van medewerkers of over Philadelphia zelf. De aard van deze klachten had te maken met onder meer het functioneren van medewerkers, de kwaliteit van de zorg en dienstverlening en curatorschap. De externe klachtencommissie heeft vijf klachten behandeld. Daarvan zijn er drie ongegrond verklaard. Eén klacht is deels ongegrond verklaard. Bij één klacht bleek het niet mogelijk om een acceptabele oplossing voor de klacht te vinden, waarmee ook de klachtencommissie akkoord ging. De klager heeft in verband daarmee aangegeven geen uitspraak te wensen. Philadelphia heeft hiermee ingestemd. De klachtencommissie heeft in dat klachtdossier ook geen advies gegeven.

 

De externe klachtencommissie heeft in 2021 geen specifieke klachten ontvangen die vallen onder artikel 55 van de Wet zorg en dwang. De commissie neemt dit soort klachten niet in behandeling, omdat deze door de externe KlachtenCommissie Onvrijwillige Zorg (KCOZ) worden behandeld. Evenmin heeft de commissie aanleiding gezien om klachten over een ernstige situatie te melden aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg.

 

Geschillencommissie

In 2021 zijn er geen klachten ingediend via de Geschillencommissie.

 

DigiContact

Via DigiContact levert Philadelphia via (beeld)bellen 24/7 ondersteuning op afstand aan bewoners en begeleiders in de gehandicaptenzorg. Net als in 2021 groeide het aantal aangesloten cliënten, onder meer door de coronacrisis. Daardoor zette ook de groei van het totale aantal belminuten en aantal beeldmomenten per maand door.

 

De uitbouw van DigiContact met nachtmonitoring en verpleegkundige expertise

In 2021 is DigiContact uitgebreid. Het nieuwe nachtzorgteam monitort cliënten met behulp van zorgdomotica en kan zo nodig met de cliënten op afstand communiceren. Dat betekent extra nabije zorg en veiligheid voor bijvoorbeeld cliënten met epilepsie, cliënten met diabetes, slaaponderzoeken en dwalende cliënten. Daarbij komt dat ondersteuning tijdens de nacht de werkdruk verlicht van de wakkere en slapende medewerkers op woonlocaties. DigiContact is ook uitgebreid met verpleegkundige expertise. De verpleegkundige dienst is 24/7 bereikbaar voor vragen van medewerkers op woonlocaties van samenwerkingspartners. Ook geven de verpleegkundigen advies en is er ruimte voor overleg over medische vragen. In enkele gevallen hebben de verpleegkundigen contact met cliënten. Op deze manier bieden verpleegkundigen triage om de druk op de huisarts en de arts voor verstandelijk gehandicapten (AVG) te verminderen.

 

Nieuwe concepten

De wereld verandert en wij veranderen mee. Dit betekent dat we voortdurend afstemming zoeken met de mensen die wij begeleiden. Onze dienstverlening passen wij aan op de ontwikkelingen die wij zien bij hen en in de gehele samenleving. Ook kijken we naar nieuwe combinaties van zorg en wonen. Bijvoorbeeld zelfstandige appartementen rondom een woonzorglocatie, die als satelliet werkt. Of de ontwikkeling van woonzorglocaties voor zorgintensieve kinderen, waarbij de ouders samen met Philadelphia invulling geven aan de visie en uitvoering. Vernieuwingen in de manier waarop zorg geleverd wordt, hebben altijd één hoofddoel: niet de zorginstelling maar de cliënt staat centraal. Zijn veranderende wensen en behoeften vormen de basis voor de ontwikkeling van nieuwe concepten. Dit heeft in 2021 geleid tot nieuwe concepten. De concepten geven, ieder op een ander wijze, invulling aan de behoefte om zorg en begeleiding te ontvangen in de thuissituatie. Dit wordt waar nodig gecombineerd met opvang en/of tijdelijk verblijf binnen een woonlocatie.

 

Satelliet wonen

We hebben cliënten die vanuit hun ontwikkeling een volgende stap naar zelfstandigheid kunnen zetten. De stap naar helemaal zelfstandig wonen is echter te groot. Satelliet wonen, wonen in dezelfde buurt als een Zorg en Wonen-locatie, is wél haalbaar. Gewoon net als ieder ander en zonder ‘zorgstempel’. Een deel van deze doelgroep heeft de directe nabijheid nodig van begeleiders. Een combinatie van zelfstandig wonen, begeleiders dichtbij en DigiContact is dan het meest passend. Soms is wat begeleiding betreft DigiContact alleen al voldoende. Dan dient de woonlocatie enkel als plek om een praatje te maken, mee te eten of aan andere activiteiten deel te nemen.

 

Mooi leven!

Elk gezin wil het liefst een gewoon gezin zijn, ook als er een kind met een intensieve zorgvraag is. Ouders willen verantwoordelijk blijven voor hun kind, maar zoeken ook naar een plek waar hun kind zichzelf kan zijn, en rust en veiligheid vindt. Dat noemen wij een Mooi Leven Huis. Op diverse plekken in Nederland zijn op initiatief van ouders in 2021 nieuwe Mooi Leven Huizen opgericht. Philadelphia is bij een aantal initiatieven betrokken.

 

Inzet van expertise

Afgelopen jaar hebben we een verkenning gedaan naar de toegevoegde waarde van kwaliteitsverpleegkundigen. Deze verkenning heeft geleid tot het besluit om in 2022 met deze functionarissen te starten. De collega’s van de medische dienst in Vierhouten voegen met hun expertise in verpleegkundige en medische zorg eveneens kwaliteit toe aan het leven van cliënten. Ook hebben we de vragenlijsten rondom diagnostiek en behandeling voor behandelaars gedigitaliseerd en het werkproces hierbij vergemakkelijkt. Daardoor loopt de samenwerking met begeleiders en familie van cliënten professioneler, efficiënter en veiliger. Verder stond in 2021 de verdere implementatie van de Wet Zorg en dwang centraal. Hiermee verbeteren we het samenwerken rond het stappenplan en de zeggenschap van de cliënt. De methodiek Leerbaar en weerbaar heeft hier ook aan bijgedragen. Juist deze methodiek versterkt cliënten op gebieden als het hebben van een eigen mening, kiezen, gevoelens uiten, en stevig staan in het leven. De methodiek is inmiddels beschikbaar voor externen. De CAT-trainers binnen de afdeling Expertise en Onderzoek (coach, adviseur, trainer Relaties, intimiteit en seksualiteit) coachen begeleiders om de methodiek doelmatig en methodisch in te zetten.