Klachten

Klachten beter bespreekbaar

In 2017 zijn in totaal 55 klachten gemeld waarbij de klachtenfunctionaris betrokken is geweest. Daarnaast zijn er nog 46 signalen van onvrede gemeld die direct werden afgehandeld. De klachten zijn door de klachtenfunctionaris onder de aandacht gebracht bij de betreffende lijnfunctionaris en zoveel mogelijk in 2017 afgerond. Drie klachten die in december binnen kwamen, zijn nog in behandeling.

Een klachtenfunctionaris monitorde in 2017 de afhandeling van klachten. Alle klachten werden naar tevredenheid van de klager afgehandeld. Daarnaast zijn ook de signalen van onvrede onder de aandacht gebracht bij de lijnfunctionaris en direct afgehandeld. Het aantal klachten daalt in 2017. Daar staat tegenover dat het aantal signalen van onvrede bijna is verdubbeld ten opzichte 2016.

Klachten worden snel opgepakt en in ieder geval binnen twee dagen onder de aandacht gebracht bij de lijnfunctionaris. Daarna worden er afspraken gemaakt over de afhandeling. In een enkel geval worden de klachten niet binnen het gestelde termijn van zes weken afgehandeld. In de klachtenrapportage over 2016 werd aan de raad van bestuur de aanbeveling gedaan om klachten van buren en buitenstaanders serieus te nemen en ze te gebruiken om de kwaliteit van onze dienstverlening te verbeteren. Deze aanbeveling is door de raad van bestuur overgenomen. overgenomen en klachten van buren worden nu ook via de klachtenprocedure in behandeling genomen.

Minder klachten bij de klachtencommissie

Een onafhankelijke commissie behandelt klachten van cliënten en bespreekt ze met Philadelphia. De commissie ontving in 2017 vijf klachten, vier minder dan in 2016. Drie klachten werden via bemiddeling door de manager opgelost. Van de klachten die de commissie behandelde werd één klacht ongegrond en één klacht deels gegrond/deels ongegrond verklaard. Het ging om algemene klachten waarbij de commissie geen aanleiding zag om melding te maken bij de Inspectie voor de Gezondheidszorg. Philadelphia heeft op alle adviezen schriftelijk gereageerd.

Geschillencommissie

Voor het eerst is er in 2017 een klacht ingediend via de geschillencommissie. Het ging om een klacht over bijdragen in de kosten bij het scheiden van wonen en zorg. De klacht was al twee maal eerder ingediend bij de onafhankelijke klachtencommissie van Philadelphia. De klager nam vervolgens contact op met de geschillencommissie, maar heeft de klacht weer ingetrokken, omdat de klacht was opgelost voordat de zitting zou plaatsvinden.