Onlangs is het project ‘het digitale cliëntbureau’ binnen Philadelphia van start gegaan. Onder het motto: ‘Online waar het kan, offline waar het moet’, experimenteren zeven zorgconsulenten met manieren om via beeldbellen, video’s en andere visuele middelen hun werk te doen. Zo werken zij toe naar een daginvulling waarbij reistijden worden verminderd en ze flexibeler kunnen inspelen eop beschikbaarheid van zowel henzelf als de (potentiele) cliënt c.q. verwant.

Corona zorgt ervoor dat dit project in een stroomversnelling terechtgekomen is. Reden om de zorgconsulenten te vragen naar hun eerste ervaringen. Iedere week interviewen we een van hen. De beurt is nu aan Mariska.

Leren van Coolblue en KPN

‘Het onderzoeken van digitale mogelijkheden vind ik heel interessant. Als je bijvoorbeeld kijkt naar Coolblue en KPN, dan kunnen we daar veel van leren denk ik. Natuurlijk zijn wij een hele andere organisatie, maar dat maakt het juist boeiend om te kijken wat er binnen Philadelphia online kan. Wat mij aantrekt in de online marketing van Coolblue? Vooral het feit dat ze het toch persoonlijk weten te maken, ook al heb je alleen maar digitaal contact. Het gaat allemaal heel snel én met humor, dat trekt mij aan.

Wat ik vaak hoor van mensen is dat ze het prettig vinden dat wij vanuit Philadelphia het persoonlijke contact opzoeken. Het is voor mij een belangrijke vraag hoe je dat klantvoordeel kunt vertalen in een online variant, waarbij als extra voordeel meer snelheid in het proces kan ontstaan. Wij leveren een andere dienst dan Coolblue of KPN. Ons werk heeft meer impact op het leven van onze cliënten en hun familie. Dus wij moeten de lat nog hoger leggen.’

Even chatten tussendoor

‘Om even in te haken op de snelheid: Het is altijd een uitdaging om een gaatje te vinden in de agenda’s van alle betrokkenen bij een intake. Bij het gesprek willen we dat er behalve de cliënt en de zorgconsulent ook een locatiemanager aanwezig is, en/of een gedragsdeskundige, een coördinerend begeleider of mentor. Per situatie kijken we wie er nodig zijn. Je kunt je voorstellen dat het een hele organisatie is om een datum te zoeken op korte termijn, waarop iedereen kan. Zeker als er ook nog reistijden meespelen. In zulke gevallen is het heel prettig om het gesprek via de digitale weg sneller aan te kunnen bieden.

Nu focussen we ons vooral op de mogelijkheden van Jabber, maar ik hoop dat we in de toekomst ook kunnen spelen met andere digitale toepassingen. Een manier om onze dienstverlening uit te breiden is bijvoorbeeld een chatfunctie. Dan kan een cliënt/verwant even snel een vraag stellen, zonder dat er een formeel gesprek gepland hoeft te worden.

Het is aan ons om dat nu uit te proberen en te ontdekken wat goed uitpakt. Er zullen ook dingen zijn die niet zo goed gaan. Dat mag ook, een beetje experimenteren.’

SIS-gesprekken gaan erg goed

‘Laatst heb ik een SIS afgenomen. Ik was samen met de coördinerend begeleider op de locatie en de familie belde in via Jabber. Het werken met Jabber bevalt me goed. Je wilt bepaalde informatie uit een gesprek halen waardoor je de ondersteuningsbehoefte in kaart kan brengen. Dat is me tot nu toe al die keren nog gelukt via Jabber. Ik merk dat mensen soms meer to the point zijn via beeldbellen.

De eerste keren dacht ik: Is het wel persoonlijk genoeg? Nou, dat is het zeker! Ik heb al heel wat huisdieren voorbij zien komen en ook het feit dat je in elkaars huiskamers zit te kijken, zorgt dat het ijs gelijk gebroken is.

Als ik naar mezelf kijk dan moet ik bekennen dat ik wel over een drempel heen moest als het gaat om beeldbellen. Daar ben ik nu wel overheen. Door positieve ervaringen, bijvoorbeeld met het afnemen van een SIS, zie ik nu de voordelen ervan in. Je wilt altijd onderzoeken op welke manier je de beste de informatie kunt krijgen die je nodig hebt. Het kan zijn dat het beter is om iemand nog wel te zien. We hebben nu de keuze en kunnen beide opties aanbieden.’

Het blijft maatwerk

‘Soms is het fijner om iemand face-to-face te zien. Vooral als de plaatsing dichterbij komt. Er zijn dan vaak nog wat twijfels te bespreken. Soms worden die niet onder woorden gebracht, maar kun je dat zien aan de wijze waarop iemand binnenkomt en reageert. Ook als er zaken spelen in de relatie tussen familie en cliënt, zie je dat eerder in een fysiek gesprek. Dat lukt me nog niet zo goed via beeldbellen. Laatst had ik een (niet digitaal) gesprek en de cliënt reageerde op dingen die de mentor zei. De mentor was op leeftijd, ik merkte dat hij terughoudend was om te beeldbellen. Het is toch maatwerk, je moet het per situatie bekijken. 

Ik werk voornamelijk met mensen met een lichte verstandelijke beperking. Het voordeel van het samenwerken in een projectteam is dat je ook de ervaringen van je collega’s hoort. Hoe gaat het met cliënten die een hogere ondersteuningsbehoefte hebben? Hoe het gaat met mensen met gedragsproblemen? Ik kan me voorstellen dat er dan wat meer emotie bij komt. Kun je dat via beeldbellen onderkennen er voldoende aandacht aan besteden? Ik werk met cliënten waar het over het algemeen heel goed mee gaat, en met verwanten die heel tevreden zijn. Als er wrijving is of spanning, dan is het misschien goed om elkaar wel in het echt te zien.’

Een filmpje als ‘wachtverzachter’

‘De plaatsingen worden weer langzaam in gang gezet. Zo heb ik laatst een intake gehad met Wilco en in principe zijn alle adviezen positief. Ik zou het wel heel leuk vinden als de coördinerend begeleider een filmpje maakt van de locatie. Wilco is een half jaar geleden al wel op de locatie geweest, maar nu is bekend welk appartement hij krijgt. De huidige bewoner wil wat meubels verkopen die je ook zou kunnen filmen. 

Voor sommige locaties hebben we hele lange wachtlijsten. Wanneer we hier cliënten voor hebben, plaatsen we die op de wachtlijst, zonder dat zij de locatie hebben gezien. Het is simpelweg te belastend voor de bewoners om iedereen al ver van tevoren meerdere locaties te laten zien. Soms staan cliënten wel bij drie verschillende locaties op de wachtlijst. Het komt voor dat iemand, wanneer er een plek beschikbaar komt, toch niet op die locatie wil wonen. Dan heeft hij of zij dus eigenlijk voor niks zolang gewacht. Stel dat je van iedere locatie een filmpje zou hebben, dan zouden mensen vooraf een beter beeld hebben van de locatie. Je kunt hiermee voorkomen dat iemand op een wachtlijst gezet wordt van een locatie waarin hij of zij niet geïnteresseerd is. Het is ook een soort ‘wachtverzachter’, zo’n filmpje waarin je alvast digitaal wordt rondgeleid.

Ik had bijvoorbeeld Lisa op een wachtlijst geplaatst. Na 1,5 jaar wachten was ze aan de beurt. Helaas weigerde ze de kamer omdat hij te klein was. Dat had voorkomen kunnen worden met een filmpje. We proberen wel om één keer per jaar open dagen te organiseren, maar in de tussenliggende periode is het zinvol om op een digitale manier iets aan te kunnen bieden.’

Houd de persoonlijkheid en warmte vast

‘Wij zijn met elkaar onze ervaringen aan het bijhouden. Per digitaal contact maken we een verslag. Hierin beschrijven we hoe het voor ons was en wat de cliënt en familie ervan vond. Ook de techniek nemen we onder de loep. Ik heb bijvoorbeeld al een keer gehad dat het geluid niet goed was. We willen het gebruik van Jabber zo klantvriendelijk mogelijk maken. Deelnemers aan het gesprek krijgen een downloadlink en moeten dan een aantal handelingen verrichten voordat ze contact kunnen maken. We hebben een afspraak met ICT om te kijken of we hier een klantvriendelijke handleiding voor kunnen maken.

Wat ik mijn collega’s wil meegeven? Probeer te zoeken naar de beste manier om de persoonlijkheid en warmte vast te houden. Dat hoort bij Philadelphia en ik zou dat zelf ook heel prettig vinden als ik cliënt of verwant was. Kijk daarbij wat wel en niet werkt. Er zullen momenten zijn dat het niet lukt. Dat mag ook. Uiteindelijk zijn het de dingen die wél lukken die zorgen dat we onze dienstverlening steeds verder kunnen verbeteren.’

Meer lezen?

Het digitale cliëntbureau, de eerste ervaringen van... Tosca Weiler

Het digitale cliëntbureau, de eerste ervaringen van... Alice van de Steeg

Het digitale cliëntbureau, de eerste ervaringen van... Jacqueline Selles

Bekijk ook Hallo Thuis dé omgeving voor cliënten