In het voorjaar van 2020 is het project ‘het digitale cliëntbureau’ binnen Philadelphia van start gegaan. Onder het motto: ‘Online waar het kan, offline waar het moet’, experimenteren zorgconsulenten met manieren om via beeldbellen, video’s en andere visuele middelen hun werk te doen. Bij de start van het project waren er zeven zorgconsulenten betrokken. Inmiddels zijn het er 12 en het aantal groeit. Zo werken zij toe naar een daginvulling waarbij reistijden structureel worden verminderd en ze flexibeler kunnen inspelen op beschikbaarheid van zowel henzelf als de (potentiële) cliënt of verwant.

Corona zorgt ervoor dat dit project in een stroomversnelling terechtgekomen is. Reden om de zorgconsulenten te vragen naar hun ervaringen. Iedere week interviewen we een van hen. De beurt is nu aan Loes van Groningen.

Behoefte aan uitbreiding van de werktijden

‘Elk kwartaal organiseren we een trainingsdag voor alle zorgconsulenten. We diepen verschillende onderwerpen verder uit en leren van elkaars ervaringen. Op een van de laatste trainingen stond het opstarten van het digitale cliëntbureau op de agenda. Ik sloot aan bij dat groepje, want ik houd van nieuwe dingen. En ik ben ook nogal digitaal ingesteld. Van het een kwam het ander en al snel draaide ik mee in de pilot. Ik merk dat er behoefte is aan het uitbreiden van de werktijden. ’s Avonds is het vaak gemakkelijker om digitaal een afspraak te maken, bijvoorbeeld met mensen die informatie willen over Philadelphia. Wanneer je kunt beeldbellen in plaats van fysiek ergens af te spreken, dan is zo’n kennismakingsgesprek ook buiten de reguliere werktijden prima in te passen.’

Als er emoties zijn kun je niet even een zakdoek aanbieden of een kopje thee

‘De werkgroep is gestart op ongeveer hetzelfde moment dat  corona ons land binnendrong. Dat maakte dat we snel stappen moesten zetten. In het begin ging dat niet zonder slag of stoot. We voerden niet alleen intakes maar ook SIS-plaatsingsgesprekken. Soms werkte het systeem niet goed mee. Dan kon men niet inloggen of stonden de instellingen niet goed en konden we elkaar niet horen of zien. Dat was echt wel wennen.

Inhoudelijk verliepen de gesprekken goed en waren de reacties bijna alleen maar positief. Als ik mensen op een ander moment fysiek sprak dan vonden ze dat het beeldbelgesprek prima ging. Het is fijn dat je elkaar al een beetje leert kennen. Het grappige vind ik dat mensen ook een klein stukje van mijn privéleven zien. Mijn woonkamer en de inrichting die ik heb. De hond die ook even aandacht nodig heeft.

Toch is het gesprek niet informeler geworden. Ik vind het nog steeds lastig om digitaal om te gaan met emoties. Als mensen gaan huilen kun je geen zakdoekje aanbieden of een kopje thee.’

De behoefte om ook fysieke afspraken te maken, kwam terug toen het weer kon

‘Het was in de beginfase makkelijker om beeldbelafspraken te maken, omdat het nu eenmaal niet anders kon. In de periode tussen de eerste en de tweede golf had ik de behoefte om weer fysieke afspraken te maken. Het is nog niet zo gemakkelijk om hier een balans in te vinden. Wanneer het de eerste keer via beeldbellen technisch niet helemaal goed ging, hoor je dat terug. Dan zegt men: “Vorige keer was het zo’n gedoe. Laten we gewoon ergens afspreken.” Hoe ga je dan mensen stimuleren om het via beeldbellen te blijven doen, als het ook fysiek weer kan? Misschien moet ik het niet al te moeilijk maken, we gaan het gewoon proberen. Ik ben er wel voorstander van dat je ook een keertje bij iemand thuiskomt. Je kunt zoveel aflezen van de manier waarop iemand woont. Via beeldbellen zie je maar een klein stukje.’

Ook andere digitale toepassingen proberen we uit

‘Begeleiders en bewoners maken soms filmpjes van de woonlocatie. Vooral als cliënten zo’n filmpje zelf maken, werkt dat goed. Dat moeten we ook zeker blijven doen. Hoe tof is het als iemand zelf vertelt hoe het is om daar te wonen? Op het moment dat je aan de beurt bent moet je er wel gewoon fysiek naartoe kunnen, voordat je de definitieve beslissing neemt. Maar vooraf, als er misschien nog meer mogelijke locaties in beeld zijn, is zo’n filmpje een heel mooi middel. Het voorkomt dat de locaties te veel onbekenden over de vloer krijgen. Dat kan voor onrust zorgen.’

Zelfs de papagaai was erbij

‘Voor de nieuwe woonlocatie Stadspark in IJmuiden hebben we alle intakes via beeldbellen gedaan. Bij de gesprekken waarbij het van beide kanten goed voelde hebben we elkaar ook fysiek een keer ontmoet. Het beeld klopte altijd met wat we digitaal hadden gezien. Je mist niet veel informatie, dat viel ons echt op.

Ik sprak bijvoorbeeld digitaal met Edwin, die zijn hele familie erbij had uitgenodigd. Zelfs de papagaai was erbij. Huisdieren zijn belangrijk voor hem, bleek in het gesprek. Zijn vader kwam in beeld met een biertje in de hand. De familie was heel relaxed. Wanneer ik ze had gevraagd om op ons kantoor te komen, hadden ze zich waarschijnlijk netjes aangekleed en was de papagaai zeker niet meegekomen. Dat had een heel ander beeld gegeven. In die zin ben ik nu meer te weten gekomen, juist doordat het een digitaal gesprek was.

Edwin woont inmiddels in Stadspark in een zelfstandig appartement. Leuke bijkomstigheid is dat de begeleiding hier voor een groot gedeelte wordt ingevuld door DigiContact. DigiContact biedt 24/7 ondersteuning via beeldbellen. Door de digitale intake waren we die drempel al over.’

Deel je vraag, idee, verhaal of kennis #wedoenhetsamen

Heb jij wel eens een vraag waarvan je niet weet aan wie je die moet stellen? Wil je belangrijke kennis delen met je collega’s? Of wil je simpelweg iets leuks aan anderen laten zien? 
 
We bouwen samen aan een online platform. Deel jouw input, het kost één minuut.

Of mail ons jouw input

Je krijgt altijd bericht van ons!